Kun asiakas hylkää ja johtaja huutaa, vain kriitikko pitää huolta

Palaute ja kritiikki organisaation perusprosessiin

Hyvin strukturoidussa ja johdetussa yhtiössä ja organisaatiossa palaute ja kritiikki annetaan ajoissa. Kritiikin on pureuduttava oleelliseen, kritiikki on annettava selkeästi ja kritiikkiä on seurattava seikkaperäinen johtopäätösten sarja, korjaussuunnitelma ja johtamisen uudistaminen.

Asiantuntematon ja väärin ajoitettu palaute on vahingollista (Elop 1 ja Elop 2).

Liiketoiminnan kritiikki voi pelastaa yhtiöitä ja ihmisiä (Riskun blogiartikkeli aiheesta). Siksi yhtiön sisäinen kritiikki kuuluu rakenteellisesti johtamisen perusteisiin. Apple on ollut Steve Jobsin aikana yhtiö, jossa Jobs yksin pystyi pitämään kritiikkiä eli huolenpitoa sillä tasolla, että yhtiö tuotti menestyksellisiä tuotteita ja palveluita katkeamattomana sarjana.

Kun bisnes romahtaa

Kritiikin lajit

Kuva Kritiikin kolmet kasvot. Kun liiketoiminta romahtaa, asiakas pakenee tunteettomasti ja siirtyy kilpailijan tuotteisiin. Romahtavassa yhtiössä johtajat voivat enää vain huutaa. Kriitikko alkaa teroittaa kynäänsä.

Kuva Palautteen kolme lajityyppiä. Asiakas ei anna palautetta paetessaan huonoja tuotteita. Näin vastuuton on asiakas aiheuttaessaan miljardien tappion yhtiölle. Pääjohtaja ja toimitusjohtaja voivat vain huutaa heikosta asiantuntemuksesta ja johtamisesta alaisiaan. Palaute on nollan arvoista, koska ylimmillä johtajilla ja heidän alaisillaan ei ole substanssiymmärrystä (koska yhtiö meni rappiolle). Kriitikko puolestaan on ainut, joka huolehtii. Hän on miljardien arvoinen yhtiölle.

Ostava asiakas hylkää

Kuva Asiakas juoksee karkuun huonoja tuotteita ja palveluita. Kun asiakas pakenee, hän ei perustele eikä jää katsomaan yhtiön rappiota. Asiakasta ei voi moittia eikä syyllistää yhtiön huonosta tilasta.

Toimitusjohtaja huutaa ja kiljuu

Kuva Pääjohtajan antama palaute on nollan arvoista. Romahtavassa yhtiössä koko johtajisto aina hallituksesta, pääjohtajasta ja toimitusjohtajasta johtoryhmään ja muuhun johtajistoon on epäpätevää ja kelvotonta. Heidän keskinäinen analyysi, palaute ja toimenpiteet ovat nollan arvoisia. Avun on tultava yhtiön ulkopuolelta.

Yhtiöissä riskienhallinta ei ulotu johtamiseen. Hallitukset, johtoryhmät ja ylin johto saattavat olla täynnä liiketoiminnan kannalta kelvottomia henkilöitä. Heillä ei ole nykyisen liiketoiminnan edellyttämää koulutusta, kokemusta, visioita, johtamistaitoa eikä käsitystä asiakkaan tarpeista.

Syy johdon epäpätevöitymiseen on usein liiketoiminnassa tapahtunut abstraktiomuutos. Esimerkiksi Nokiassa on tapahtunut useita abstraktiomuutoksia liiketoiminnassa: paperituotanto laajenee kumituotteiden valmistukseksi. Kumi kelpaa merikaapeleiden pinnoitteeksi, merikaapelit laajenevat kommunikaatioverkkojen valmistamiseen. Kommunikaatio edellyttää päätelaitteita, jolloin aletaan valmistaa raahattavia puhelimia, sitten tiiliskivipuhelimia ja lopulta matkapuhelimet pienenevät lähes käyttökelvottomiksi.

Matkapuhelimista tulee sisältörikkaan kommunikaation ja median laitteita, joilla on luonne. Yhtiö, joka hallitsee puhelimen, palveluiden ja sisältöjen tuotantoa ja hallintaa, menestyy muita paremmin. Puhelimet ja sisällöt integroituvat ja sisältöä kannattaa jakaa usean eri näyttökoon kautta eri konteksteissa.

Kun Nokian liiketoiminta oli pääosin teknologista insinöörityötä, useimmat insinöörit pystyttiin kouluttamaan ”lennosta” hallitsemaan seuraavaa teknologiaa. Ongelmaksi on tullut vuodesta 2004 voimakkaasti alkanut puhelinteknologisen teollisuuden abstraktiomuutos kohti kommunikaatiota ja mediaa, ja niihin liittyviä sisällöllisiä ja palvelutuotannollisia ulottuvuuksia. Tässä kohtaa insinööri putoaa, ekonomi putoaa, ja juristi putoaa pois liiketoiminnan tahdista. Myös valtaosa maistereista muuttuu liiketoiminnallisesti kelvottomiksi. Eli yhtiön koko henkilökunta johtajistosta lattiatason insinööriin epäpätevöityy kerralla. Nokiassa ei koskaan vuoden 2004 jälkeen ole rekrytoitu yhtiön liiketoiminnan kannalta päteviä henkilöitä.

Mitä tapahtuu, kun epäpätevä ottaa tehtävän vastaan?

Kun liiketoiminnan abstraktio on muuttunut esimerkiksi puhelinten tehdastuotannosta kommunikaation ja median kokonaisvaltaiseen ja integroituun tarjontaan, kaikkiin työtehtäviin on nimitettävä uudet pätevyydet (henkilöt). Jos esimerkiksi signaaliprosessoinnin diplomi-insinööri ottaa vastaan hänelle tarjotun media- ja palveluliiketoiminnan johtajan paikan ymmärtämättä, ettei hänellä ole mitään kykyä hoitaa kyseistä tehtävää, hän halustaan huolimatta ei suoriudu uudessa kontekstissa. Bisneskielellä: hänestä tulee konstekstuaalinen bimbo.

Kun yhtiön johto alkaa täyttyä kontekstuaalisilla bimboilla, eli vanhoja johtajia nimitetään heille täysin vieraaseen toimeen, yhtiön riskienhallinta pettää. Valitettavasti riskienhallinta ei ulotu johtamiseen. Näin yhtiö on ryhtynyt karkeaan hevosenleikkiin omistajien varallisuuden ja omaisuusmassan tuhoamiseksi. Pahinta omistajan kannalta on, ettei hän voi vaikuttaa yhtiön toimiin kuin ostamalla tai myymällä osakkeita. Yhtiö voidaan siis tuhota hölmöilemällä.

Kriitikko analysoi, erittelee, kertoo ja suunnittelee

Kuva Kriitikon palaute on miljardien arvoista. Kriitikko on henkilö, jolla on kyky nähdä ja tunnistaa tilanne, ja kyky ja halu analysoida, eritellä, strukturoida ja vieläpä kommunikoida asiat, joilla yhtiö voidaan pelastaa. Tähän eivät asiakkaat pysty eivätkä halua ryhtyä. Johtajisto puolestaan on jo saanut toimia ymmärryskykynsä ja taitojensa mukaisesti, joten heillä ei pitäisi olla enää puheoikeutta.

Kriitikko on ainut osapuoli yhtiön romahduksen yhteydessä, joka pystyy autamaan liiketoiminnan rakennemuutoksessa. Hänen on helppo koota 15-30 asiantuntijaa mukaansa johtamaan yhtiö takaisin menestykseen. Kriitikko tarvitsee vain osakkeenomistajien valtuutuksen ryhtyäkseen toimiin.

24.4.2012,  Juhani Risku, Högfors

Mainokset
Kategoria(t): Bisneskritiikki, Johtamisen kritiikki, Kritiikin idea, Muotoilun kritiikki, Nokia Criticism. Lisää kestolinkki kirjanmerkkeihisi.